Saling Empati Antara Researcher dan Partisipan
Beberapa kali pas ngeriset UX, pernah ngobrol bareng tipe partisipan yang kurang artikulatif. Kurang bisa mengekspresikan apa yang dirasakan dan dipikirkannya dengan jelas. Jadi kayak misal lagi Usability Test (UT), dia cuma bilang, “bagus nih desainnya”, “enak desainnya”, “suka desainnya yang ini” misal. Kita kan ga bisa ya, nelen mentah-mentah jawaban user yang hanya satu frasa doang. Kita butuh alasan mendalam kenapa seseorang suka suatu hal.
Jadi misal dalam konteks UT tadi pas ada user yang bilang “bagus nih desainnya”, kita perlu dalemin lagi kenapa nurut dia desainnya bagus. Apa karena ukuran komponen2 desain yang digunakannya? karena pewarnaannya? layout tata letak komponen2? atauu mungkin ada jawabann lainnya.
Agak tricky kalo pas ngobrol bareng tipe user yg gini sebenernya. Karena mau kita dalemin nanya pake 5 Whys juga ada kemungkinan dia tetep jawab pake satu frasa doang. Let’s say ga lebih dari 5 kata lah. Ada yang kayak gitu. Kita jadi susah dapetin alasan mendalamnya kan.
Dan sebenernya mungkin ada banyak hal juga yang bisa ngebikin user tipe gitu simple2 jawabannya. Bisa jadi karena pas Riset (ngobrol2, UT, Interview) dia ngerasa tegang, atau lagi ngerjain hal lain sehingga ga fokus atau memang wallahu a’lam lah gw jg gatau pastinya.
Atau dalam kasus lain, sering juga ngobrol dengan tipe user yang terlalu artikulatif. Jadi kayak dikasih satu pertanyaan nih, wah dia ngalor ngidul panjang lebar ngejawabnya kemana-mana. Kalo masih satu context sih jawabannya, gapapaa, pinter2 kita nangkep poin2 menariknya aja biar bisa di probing nantinya. Tapi kalo udah keluar dari konteks, nahh itu, bingung juga kita nangkep poin yang lagi disampein ama ni user.
2 hal di atas, kurang dan terlalu artikulatif ini, nurut gw adalah bukti kurangnya Empati yang terjalin antara Researcher dan User Partisipan. Karena kan kita ngobrol ya, antara Researcher dan Partisipan itu. Ngobrol akan lebih enak, lebih dapet poin hasil obrolannya, kalo kita udah saling “ngerti”. Mmm
Empathy means you have the imagination to understand the world from someone else’s point of view and to feel how they feel. — Kathryn Whitenton, NNgroup
Kalo cuma ngandelin empati kita Researcher ke Partisipan doang mah cape di kita kudu ngikutin user kemanapun dia maunya. Apalagi kalo udah ngobrol keluar konteks. Ama sering juga kan kita ngobrolnya terbatas. Terbatas waktu karena ada jadwal meeting yg lain, user juga ada kerjaan lain, atau user yang ada juga concall-annya pake data kuota inet. Boncos kan nanti.
Ada 2 hal yang biasa gw coba untuk nge trigger sisi empati user ke kita. Walopun dua-duanya mungkin common nih biasa dipraktekin juga ama periset yang lain.
- Fafifu intro pra-riset agar lebih clear maksud dan tujuan Risetnya
Yang ini sebenernya bisa dilakuin ketika ngontak pertama kali ke partisipan. Setelah penjaringan, sebelum penjadwalan. Atau bisa juga dilakuin pas hari H riset di awal2 ngobrol di fase building rapport atau ice breaking, Dari aku sendiri prefer yang pertama ketika ngontak user pertama kali banget.
Dari hasil penjaringan partisipan, misal kita udah dapet nih 5 calon partisipan yang sesuai dengan kriteria yang dibutuhkan untuk riset. No hp nya ada dan mereka bersedia bantu riset. Yauds. Kita chat wa ke no hp nya. Kenalin diri, kita dapet kontaknya dari survei yg dia isi dan kalo boleh pengen nge call sebentar pengen diskusi lanjutan terkait surveinya misal.
Pas nge call itu, biasanya:
a. kenalin diri. Nama, dari mana {kantor misal}, dari tim apa
b. bilang makasih banyak udah bantu isi survei screenernya
c. nanya lebih lanjut respon user di screener sekalian memastikan perilakunya cocok ama kriteria riset ato engga
d. kalo cocok, kita lanjut nyampein niat maksud kita ngubungin user (disini poin nyaa). Kayak misal.
“Aku sama tim lagi ngembangin suatu fitur. Fitur ini nyambung nih sama kebiasaan mba ketika blablablaa ngelakuin apa di aplikasi kami. Pengembangan fitur barunya sejauh ini masih dalam tahap desain, si desainnya ini kita pengen ujikan dulu ke temen2 user yang salah satunya kita tertarik nih untuk undang ngobrol2 sama mba. Disini nanti, kita murni pengen tau, ketika mba sebagai user dihadapkan ke desain fitur yang lagi kami kembangin, gimana sih respon mbaa. Apa yang mba rasakan ketika melihat desain fitur barunya, apa yang mba pikirkan,dll.
e. Lanjut ke nyampein Tujuan
“dari hasil ngobrol2 sama mba, kita kan nanti dapet feedback2, saran dan masukan sebagai bahan perbaikan untuk desain fitur barunya agar lebih mudah dan lebih nyaman digunakan oleh semua user”
f. Lanjut ke cara mekanisme ngobrolnya. Ngejelasin metode risetnya, misal UT atau In Depth Interview
g. Lanjut penjadwalan hari dan jam nya
Kalo misalnya mau disampein pas hari H diawal2 ngobrol bareng user, di sesi building rapport, bisa juga. Yang paling penting adalah poin d dan e sih di penyampaian maksud dan tujuan riset kita. Poin f juga penting sebenernya. - Mengekspresikan perasaan kita ketika ngobrol
Yang kedua ini simpel secara teori, tapi kadang sulit ketika praktek. Dipengaruhi juga ama siapa user yang lagi kita adepin. Sering juga nemu user2 yang ternyata keren-keren lah secara tingkat status sosialnya.
Yang ini nanti kejadiannya ya pas hari H ketika ketemu user, setelah sesi building rapport masuk ke fase utamanya dalam riset. Kalo UT, ya UT nya, pas user ngadepin desain proto. Kalo interview, ya pas ngobrol2 terkait hal yang dirisetnya.
Cara yang bisa kita lakuin utk nge trigger sisi empati user ke kita adalah mengekspresikan hal yang kita rasakan ketika ngobrol ama user. Terutama di bagian negative feeling. Kalo kita bingung, kurang nangkep, kurang mengerti hal yang disampaikan user, dll. Bilang aja sampein ke user.
“Aku agak bingung di bagian yang tadi mas jelasin terkait.. blablablaa.. punten boleh diulangi lagi mas?!”
“Eh sebentar mba.. kurang nangkep dibagian ini.. tadi tuhh.. blablablaa gimana yaa? Biar aku lebih ngerti maksud sebenernya apa”
Positive feeling juga bisa. Ketika kita nemu hal yang menarik, yang bikin seneng, yg bikin kita penasaran, dll. Sampein juga aja ke user, diskasin.
Itu aja sebenernya..
Balik lagi ke Quotes di atas yang dari Kathryn Whitenton, empati itu kan kurang lebih kita bisa ngebayangin sudut pandang dan merasakan perasaan seseorang. Jadi dengan 2 cara diatas yang biasa gw coba yaitu nyampein maksud, tujuan dan cara kita ngeriset di awal ngontak user dan mengekspresikan perasaan ketika ngobrol bareng user.. semoga itu bisa bantu user biar lebih ngerti apa yang lagi kita kerjakan, ngerti kenapa kita ngelakuin itu dan tau apa yang harus dilakukannya untuk bantu kita ngembangin layanan yang lebih baik. Lebih baik ketika digunakan oleh semua user.
Bantu koreksi tulisan ini yaa temen2 yang baca..
*walopun kalo baca artikel dari NNG yang ini Sympathy vs. Empathy in UX, seenggaknya kita bisa ampe ke fase simpati aja itu juga udah oke
Saling Simpati Antara Researcher dan Partisipan!
